Com um mercado competitivo, investir em formas de fidelizar o cliente não é só um diferencial, mas uma necessidade para qualquer negócio de vendas online. Além de buscar novos consumidores, é vital assegurar que os atuais permaneçam engajados, satisfeitos e que voltem a adquirir produtos da sua marca.
Mas antes: o que é fidelizar um cliente? Significa criar um relacionamento forte e duradouro, incentivando-o a continuar adquirindo da sua empresa ao longo do tempo.
Para obter esse nível de fidelização, é crucial que algumas ações sejam realizadas. Por isso, continue a leitura e veja sete estratégias para que você possa tornar isso possível!
1. Atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente transcende o simples fato de resolver problemas; ele representa a voz e a personalidade da sua marca.
Ter um processo mapeado, bem estruturado e decisões pré-definidas para que possa encantar o consumidor, portanto, é capaz de transformar situações negativas em experiências positivas, reforçando a confiança do cliente na marca.
Empatia, rapidez e eficiência devem ser os pilares do seu serviço de atendimento, garantindo que cada interação deixe uma impressão duradoura de cuidado e qualidade.
Ao realizar o atendimento, como uma das formas de fidelizar o cliente, considere:
- Ouvir atentamente o que o comprador tem a dizer, sem interrupções.
- Comunicar-se de forma clara, com linguagem simples e direta, sem uso de jargões técnicos.
- Responder com agilidade. Considere criar mensagens automáticas para situações que não forem possíveis a conversa em tempo real.
- Ser profissional, independentemente do comportamento do cliente.
- Tratar cada consumidor como único, demonstrando a valorização com o indivíduo.
- Oferecer soluções e não desculpas excessivas. O melhor caminho é resolver o problema apresentado.
2. Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são sem dúvida uma das mais valiosas formas de fidelizar o cliente, servindo como um agradecimento pelos negócios contínuos.
Estruture seu programa incorporando não somente recompensas por compras, mas também por ações como avaliações de produtos, referências e interação nas mídias sociais.
Variedade e exclusividade nas recompensas mantêm o plano atrativo e estimulante para os clientes. Na sequência, conheça programas de fidelidades e exemplos que podem ser aplicáveis ao seu negócio.
Programa de pontos
Nesta modalidade, os clientes acumulam uma quantidade de pontos com base no valor gasto em compras. Eles podem ser trocados por descontos, produtos ou outros benefícios.
Por exemplo: a cada R$ 1 gasto o cliente ganha 1 ponto. A cada 100 pontos ele recebe R$ 10 de desconto na próxima compra.
Avalie se esse tipo de programa faz sentido para seu modelo de negócio, como você vai fazer esse tipo de controle, se vai ser automatizado ou não, e como aplicar os benefícios pela quantidade de pontos.
Cashback
O cashback trata-se de uma porcentagem do valor gasto devolvida em forma de crédito para que ele possa utilizar na próxima compra.
Clube de assinaturas
Este tipo de fidelização é um pouco mais específico, já que os clientes pagam um valor mensal ou anual para que se tornem membros de um clube.
Assim, eles passam a obter benefícios exclusivos, como descontos especiais, acesso antecipado a produtos ou frete grátis. A marca também pode enviar amostra grátis de novos produtos para testes, por exemplo, auxiliando no processo de feedback no desenvolvimento de novos artigos.
Esse pagamento recorrente também pode assegurar envio de novos itens mensalmente, dando mais previsibilidade financeira ao negócio.
Programa de referência
Esse tipo de fidelização envolve o marketing de indicação, recompensando quem conhece e recomenda a marca para amigos e familiares com vantagens na próxima compra.
Aniversariantes do mês
Outra possibilidade é oferecer desconto, brinde ou oferta especial para quem já é cliente e faz aniversário naquele mês. É uma chance de obter novas vendas e aumentar o reconhecimento do cliente pela atenção dada pela marca.
3. Experiência do cliente
A jornada do cliente é repleta de detalhes que, quando otimizados, elevam a experiência geral e incentivam o retorno do cliente.
Isso inclui desde a facilidade de navegação no site ou disposição do catálogo nas redes sociais, ou WhatsApp, e a personalização de ofertas até a embalagem do produto e o suporte pós-venda.
A constante revisão e melhoria da experiência do cliente é fundamental para garantir a satisfação e a fidelização. Se algum cliente comentar negativamente sobre alguma parte do processo, considere para que você possa aprimorar e encantá-los para que a compra seja sempre um momento confortável.
4. Comunicação regular e relevante
A chave para uma comunicação eficaz com seus clientes é a relevância. Se você coletar algum dado dos compradores, faça de forma consensual (de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados, nº 13.709/2018) e utilize essas informações para criar mensagens personalizadas que ressoem com os interesses e necessidades específicas de cada cliente.
Seja por meio de newsletters ou redes sociais, ofereça conteúdos que eduquem, entretenham e informem, mantendo sempre a sua marca relevante na mente dos clientes.
5. Feedback do cliente
Abrir canais para o feedback dos clientes não só proporciona insights valiosos para melhorias como também faz com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados.
Implemente mecanismos fáceis de feedback em vários pontos de contato e incentive a participação, oferecendo, por exemplo, descontos.
Mostre que você está comprometido em agir com base nesse feedback para melhorar continuamente. Utilize, também, o atendimento ao cliente como parte da escuta para aprimorar toda a jornada do comprador.
Considere desde o momento em que há o contato com a marca nas redes sociais até o envio dos produtos e mensagens de pós-compra, como o processo que precisa ser otimizado.
6. Surpresa aos clientes
Uma pequena surpresa pode ter um grande impacto na forma como os clientes percebem sua marca. Pode ser um produto extra no pedido ou um bilhete manuscrito.
Até detalhes como adesivos, cartões postais e uma embalagem linda que possa ser reutilizada de outras maneiras pelo comprador. São detalhes que encantam e fazem os consumidores relembrarem da marca na hora de realizar uma nova aquisição.
Esses gestos criam memórias positivas e emoções associadas ao seu negócio, promovendo a lealdade do cliente de maneira genuína e calorosa.
7. Construção de comunidade em torno da marca
A sensação de pertencimento é poderosa. Construir uma comunidade em torno da sua marca não só fideliza os clientes existentes como também atrai novos.
Uma boa estratégia de fidelização de cliente para quem vende online é a criação de grupos em redes sociais para interações e compartilhamento de experiências. Isso fortalece a ligação emocional com a marca e cria defensores leais.
Além de ser um canal para ouvir atentamente as demandas dos amantes da marca, é uma possibilidade de criar um núcleo fiel.
Ofereça brindes, descontos exclusivos e utilize esse espaço para uma comunicação ainda mais direcionada, informe sobre possíveis novos lançamentos, peça opiniões e envolva cada um para saber o que o público tem interesse em relação aos itens comercializados.
Implementando essas formas de fidelizar o cliente, sua marca não apenas verá um aumento na retenção, mas também se beneficiará de uma imagem mais forte e de uma base de consumidores engajada e satisfeita.
Mais do que uma compra extra baseada em desconto, oferta especial ou brinde, a fidelização é um investimento a longo prazo, que oferece retornos substanciais da visão do público sobre o negócio.
Essa é apenas uma das estratégias ligadas à gestão de uma marca. Ficou interessado e quer conferir mais dicas para administrar sua empresa? Então, clique na imagem abaixo e acesse uma série de conteúdos no blog da Jadlog Entregas!
