Você já parou para pensar se seus clientes realmente estão satisfeitos com o que sua empresa oferece? Saber isso vai muito além de observar curtidas nas redes ou repetir vendas. Para medir a satisfação e a lealdade de forma direta, existe uma métrica simples e poderosa: o NPS (Net Promoter Score).
Neste artigo, vamos explicar o que é NPS e para que serve, porque ele pode ser um grande aliado dos pequenos negócios e como aplicá-lo de forma prática para reter clientes, melhorar processos e impulsionar o crescimento da sua empresa.
O que é NPS e para que serve?
Antes de mais nada, é importante entender o que significa a sigla NPS. NPS vem de Net Promoter Score e foi criado por Fred Reichheld, da Bain & Company, como uma forma de medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa com apenas uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”
Portanto, quando falamos em o que é NPS na empresa, estamos falando de uma métrica que mostra de forma direta o quanto seus clientes estão dispostos a indicar sua marca para outras pessoas, o que indica o nível de confiança e satisfação deles com o seu negócio.
Em resumo, a métrica ajuda a medir não apenas o nível de contentamento atual dos seus clientes, mas também o potencial de crescimento orgânico da sua empresa.
A métrica ajuda o empreendedor a enxergar o que está funcionando bem e o que precisa de ajustes. Ela atua em três frentes principais, confira na sequência.
1. Medir a satisfação e lealdade
O NPS mostra de forma objetiva o nível de satisfação e de lealdade do cliente. Clientes leais tendem a comprar de novo, indicar sua empresa e até defender sua marca publicamente.
2. Identificar pontos de melhoria
Com o NPS, fica mais fácil detectar gargalos no atendimento, na entrega, no produto ou na experiência geral. Essa análise direta evita que problemas pequenos se tornem grandes.
3. Guiar estratégias de crescimento
Ao saber como seus clientes se sentem, você pode direcionar investimentos e esforços para as áreas certas. Isso ajuda a construir uma base sólida e fiel, o que gera crescimento sustentável.
Como calcular o NPS?
Saber o conceito é importante, mas aplicar exige entender como funciona o cálculo NPS. A boa notícia é que o processo é simples e rápido.
Classificação dos clientes
As respostas à pergunta do NPS (de 0 a 10) são divididas em três grupos:
- Detratores (0 a 6): clientes insatisfeitos, que podem falar mal da sua marca.
- Neutros (7 a 8): clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo, pouco propensos a indicar.
- Promotores (9 a 10): clientes muito satisfeitos e fiéis, que indicam sua empresa a outros.
A fórmula do cálculo NPS
A fórmula de como calcular NPS é bem direta:
NPS= %de Promotores − %de Detratores
Ou seja, basta calcular a porcentagem de respostas em cada grupo e subtrair os detratores dos promotores.
Interpretação da pontuação
A pontuação final do NPS vai de -100 a 100. Quanto maior, melhor. Um resultado negativo indica que há mais detratores do que promotores; uma pontuação positiva mostra que os promotores são maioria.
Esse tipo de leitura ajuda muito quem está começando e quer aplicar o conceito de NPS de forma prática e objetiva.
Como fazer uma pesquisa NPS eficaz?
A pesquisa NPS precisa ser rápida e direta para ter boa taxa de resposta. Algumas boas práticas são:
- Faça a pergunta principal (“De 0 a 10, o quanto você recomendaria…?”).
- Adicione uma pergunta aberta para entender o motivo da nota (por exemplo: “Por que você deu essa nota?”).
- Escolha o melhor momento para enviar, como após uma compra, entrega ou atendimento.
- Use canais que o cliente já costuma usar, como e-mail, WhatsApp ou redes sociais.
Essas práticas aumentam a taxa de resposta e a qualidade das informações, dando dados mais confiáveis para agir.
Como agir com base no resultado do NPS?
Saber os números é só o começo. A grande diferença está em como agir a partir do resultado. Veja como lidar com cada grupo:
Para os detratores (0-6)
Entre em contato individualmente para entender os problemas e buscar soluções rápidas. Mostrar que você se importa pode transformar uma experiência ruim em uma oportunidade de reconquista.
Para os neutros (7-8)
Agradeça o feedback e identifique o que falta para eles se tornarem promotores. Muitas vezes são pequenos ajustes, como melhorar a comunicação ou reduzir prazos de entrega.
Para os promotores (9-10)
Valorize esse grupo! Envie agradecimentos, ofereça benefícios exclusivos e incentive que indiquem seu negócio. Eles são os maiores defensores da sua marca.
Entender o que é NPS e para que serve é um passo importante para fortalecer a relação com seus clientes e crescer de forma mais previsível.
Aplicar essa métrica no dia a dia permite que pequenos negócios acompanhem a satisfação dos clientes, corrijam falhas e criem experiências que geram indicações espontâneas.
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